新幹線チケットの払い戻しシステムをJRが意図的に面倒くさくしている疑惑
✓ もくじ
新幹線のチケットは発車前までならキャンセルできる
国内旅行には欠かせない移動手段である新幹線。
新幹線チケットを取るにはスマートEXがいいことは当ブログの過去記事で取り上げた通りだが、これのキャンセルをする必要が出てきて、JR的に言う「払い戻し」をすることになった。
取得したその新幹線の発車時刻までであれば手数料を引かれた金額の「払い戻し」ができる。
・出典
JR東日本公式サイト：きっぷの払いもどし：JR東日本
JR東海公式サイト：きっぷの払いもどし（使用開始前）ＪＲ東海
JRの管轄エリアが違えども料金の返却（払い戻し）条件は概ね同じで、当日発車前であれば手数料30％を差し引いた残りの額が戻ってくる（※）。
※払い戻し諸条件については当記事公開時点での情報なので、都度JR公式サイトや窓口でのご確認をお願いしたい。
東京駅で新幹線チケット払い戻しをする方法
新幹線チケットの「払い戻し」をしたのは今回が初めてであった。
西日本から東京へ戻る際、JR西日本管内のとある駅にある「みどりの窓口」にて、スマートEXで取得し西日本管内の駅にある発券機で取得した新幹線チケットについての「払い戻し」希望の旨を説明すると、「JR東海さんのチケットなのでJR東海管内、東京駅まで行かれるのであれば東京駅の窓口にて払い戻しを承ります」との回答をもらう。
しかしながら、新しく取り直した新幹線のチケットが元々の新幹線（今回、払い戻しをした便より）少し早めの時間帯であったため、それでは払い戻しをしようとするチケットの発車時刻をすぎた頃に東京駅へ到着することになり、払い戻しができなくなってしまう。
発車時刻を過ぎたチケットは払い戻しの対象にならない。「みどりの窓口」にてその説明をすると「払い戻しチケットの発車時刻前に確かに窓口へ払い戻し申請にいらっしゃいました」ことを証明するスタンプを払い戻し対象の新幹線チケットに押下され、「これをJR東海さん管内の駅にある窓口へ持って行き、払い戻しの手続きをしてください」と言われる。
そうして東京駅に到着し、案内所にて場所を訪ねた「みどりの窓口」まで辿り着き、西日本の駅でスタンプが押下された新幹線チケットを差し出して「払い戻し」について申請すると、「払い戻しについては”八重洲口にある全線チケット売り場”になります」との回答。
酷暑の中、東京駅の反対側、八重洲口方面まで辿り着き「全線きっぷ売り場」に辿り着き、窓口の係員にスタンプ入りの新幹線チケットを差し出すと「こちらはJR東日本の”全線きっぷ売り場”のためJR東海さんの”全線きっぷ売り場”へ持って行ってください」と言われる。
そこから徒歩十数秒のところにあるJR東海の「全線きっぷ売り場」に到着し、晴れて「払い戻し」が完了したのだが、そこでもスマートEXにて支払いをしたクレカの提示や、本人のサインが必要だったり、窓口係員が手続きをしては裏口へ引っ込みまた戻ってきて、「払い戻し」の金額について分厚いガイドブックみたいなものを開いて「払い戻し」の金額を確かめながら手続きを進めるなどして15分程度を要する消耗戦を強いられた。
※Googleマップによれば東京駅にある「全線きっぷ売り場」は一つしかないが、私が実際に足を運んだところでは文中の通りJR東日本とJR東海の二つに分かれており、場所は至近距離にありながらまったくの別会社の拠点という感じであった。
結論：意図的にチケット払い戻しを面倒にしている疑惑が濃厚
スマートEXのシステム自体は神対応なのに払い戻しについては塩対応という、どこの民間企業にもありがちなスピリッツが元国鉄の民間企業JRにもあり、おそらくは国鉄自体から脈々と流れるDNAが利用者へのサービス面に包摂されているのだと認識する結果となったのと同時に、おそらくこれは敢えてそうしているシステム、つまりはJRとして「払い戻し」をできるだけ防ぎたいがあまりに、「JRの払い戻しは面くさい」という印象を国民・利用客に植え付けておき、潜在的離脱者（払い戻しを諦める人）を増やそう＝減収を防ぐための心理的戦略の一つではないかと勘繰ってしまうのは、実際にこのシステムを実体験し籠絡されかけた者がたどりつくメンタルとして当然の帰結であろう。
もちろんこれは企業として行う戦略としては正解なのかもしれないが、生活インフラとして、元国有鉄道ともあろうものがこういう戦略を敢えて取っているとすれば、それは由々しき問題である。
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新幹線チケットの「払い戻し」については手続きをしたその場で戻ってくる金額が告げられ、支払いに使ったクレジットカードへの払い戻しが行われることを説明され、以下のような「クレジットカードご利用票」というものを渡されて終了した。
ここに記載のある「払戻手数料」を差し引かれたチケット代残額が、当月内に支払いのクレジットカードに紐づけられた銀行口座に返金される。
